การบริหารงานโดยใช้ข้อเท็จจริง (Management by Fact)

การบริหารงานโดยใช้ข้อเท็จจริง (Management by Fact) เป็นแนวคิดการทำงานที่สำคัญมาก บริษัทญี่ปุ่นมีหลักในการทำงานที่เรียกว่า 3G คือ Genba ลงไปดูที่หน้างานจริง, Genbutsu สัมผัสของจริง และ Genjitsu สำรวจสภาพแวดล้อมสถานการณ์จริง ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญมาก ๆ ในการแก้ปัญหา และตัดสินใจต่าง ๆ เจ้าของกิจการ ผู้บริหาร ผู้จัดการโรงงาน ควรให้ความสำคัญในเรื่องนี้เป็นอย่างมาก และเป็นส่วนสำคัญที่จะได้มาซึ่งข้อมูลที่ถูกต้อง เพราะหากข้อมูลที่เข้ามาไม่ถูกต้องกลายเป็นขยะเสียแล้ว ก็ย่อมส่งผลทำให้การแก้ปัญหา และตัดสินใจต่าง ๆ ผิดพลาดด้วยกลายเป็นขยะเช่นกัน อย่างที่สำนวนฝรั่งเรียกว่า “Garbage in, Garbage out (GIGO)” ตอนสมัยเริ่มทำงานที่เครือซิเมนต์ไทย เมื่อปี 2540 ที่โรงงานเยื่อกระดาษสยาม อ.บ้านโป่ง จ.ราชบุรี ผม และเพื่อนร่วมงานที่เข้ามารุ่นเดียวกัน ก็ได้รับมอบหมายให้เข้าร่วมโครงการ DCS Phase#2 ที่แผนกผลิตน้ำยาเคมีกลับคืน ซึ่งงานแรกที่ผม และเพื่อนได้รับมอบหมาย รุ่นพี่วิศวกรอาวุโสคนหนึ่งในตอนนั้น ก็คือ พี่วิชาญ จิตร์ภักดี บอกกับผม […]

การให้ความสำคัญที่ลูกค้า (Customer Focused)

การให้ความสำคัญที่ลูกค้า (Customer Focused) เป็นแนวคิดการทำงานที่สำคัญอย่างยิ่งในการเริ่มต้นปรับปรุงกระบวนการทำงาน ซึ่งทุกคนล้วนแล้วแต่มีลูกค้าที่ตนเองต้องเกี่ยวข้องด้วยทั้งสิ้น ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าภายใน (Internal Customer) หรือลูกค้าภายนอก (External Customer) หัวใจหลักสำคัญต้องเริ่มต้นทำความเข้าใจกับคำว่า “การให้ความสำคัญที่ลูกค้า (Customer Focused)” ให้ถึงแก่นแท้เสียก่อน โดยต้องเริ่มต้นรับฟังเสียงของลูกค้า (Voice of Customer) ซึ่งเป็นสิ่งที่มีค่าอย่างยิ่ง เพราะที่ลูกค้าบ่นเรา ตำหนิเรา Complaint ในเรื่องสินค้า และบริการของเรา แสดงว่าลูกค้ายังคงมีความผูกพัน และยังอยากใช้บริการของเราอยู่ จึงบอกออกมาดัง ๆ เพื่อให้เราปรับปรุงแก้ไข เปรียบเสมือนถ้าเรามีคนที่รักและห่วงใยเรา ไม่ว่าจะเป็นพ่อแม่ หรือแฟนของเรา เรื่องไหนที่เราทำไม่ดี ทำผิดพลาด เรามักจะได้ยินพ่อแม่ หรือแฟนของเราบ่นอยู่เหมือนกัน เพื่อหวังว่าให้ปรับปรุงตัวให้ดีขึ้น พ่อแม่คงจะบ่นไปเรื่อย ๆ เพราะเราเป็นลูกของเขา แต่แฟนของเราคงมีสักวันที่เลิกบ่น คงคิดได้อยู่ไม่กี่อย่างว่า เราทำตัวได้ดีขึ้นแล้ว หรือ… บ่นไปก็เท่านั้น ไปหาคนใหม่ที่ดีกว่านี้ดีกว่า เช่นกันหากในทางธุรกิจ ลูกค้าเลิกบ่น เลิก Complaint เราแล้ว ก็ต้องพึงระวังอยู่เหมือนกันว่า ลูกค้าของเราตัดสินใจเปลี่ยนไปใช้สินค้า […]

การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง PDCA

แก่นแท้ TQM #1 การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง (PDCA) การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง คือ แนวคิดการทำงานที่สำคัญที่จะช่วยพัฒนา และยกระดับมาตรฐานการปฏิบัติงานให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยหลักการพื้นฐานที่สำคัญของการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง ก็คือ แนวคิด PDCA แนวคิด PDCA ได้รับการพัฒนาขึ้นเป็นครั้งแรกโดย Walter Shewhart ซึ่งถือเป็นผู้บุกเบิกการใช้สถิติสำหรับวงการอุตสาหกรรม และต่อมาวงจร PDCA ได้เป็นที่รู้จักอย่างแพร่หลาย มากขึ้น เมื่อปรมาจารย์ด้านการบริหารคุณภาพ อย่าง W.Edwards Deming ได้นำมาเผยแพร่ให้เป็นเครื่องมือสำหรับการปรับปรุงกระบวนการ วงจรนี้จึงมีอีกชื่อหนึ่งว่า “Deming Cycle” หลายคนคงเคยได้ยินคำกล่าวที่ว่า “แผนดี มีชัยไปกว่าครึ่ง” หากลองถามว่าเห็นด้วยกับคำกล่าวนี้หรือไม่ เสียงส่วนใหญ่คงจะต้องตอบว่าเห็นด้วยแน่ ๆ เพราะไม่ว่าจะทำอะไรก็ตาม หากมีการวางแผนไว้เป็นอย่างดี มักมีโอกาสบรรลุเป้าหมายได้มากกว่าทำโดยไม่มีการวางแผน หรือมีแผนที่ไม่เอื้อต่อการนำไปปฏิบัติได้จริง   อย่างไรก็ตามการวางแผน ยังไม่ใช่คำตอบสุดท้ายของความสำเร็จ บ่อยครั้งที่มักพบว่าแผนได้รับการจัดทำ และจัดเก็บเข้าแฟ้ม ส่วนการดำเนินงานก็ทำกันไปตามสถานการณ์ หากเป็นเช่นนี้แล้ว ต่อให้มีแผนที่ดีเพียงใด แต่ไม่ถูกนำไปปฏิบัติ ก็เท่ากับว่าโอกาสของความสำเร็จนั้นยังอยู่ห่างไกล หัวใจหลักสำคัญที่จะทำงานให้ได้สำเร็จตามเป้าหมาย ก็คือ การที่สามารถนำวงจร PDCA ไปประยุกต์ใช้ได้จริง […]

วิถีแห่งโตโยต้า (ตอนที่ 1)

“ปัจจัยสำคัญที่นำไปสู่วิถีแห่งโตโยต้า และทำให้โตโยต้าประสพความสำเร็จอย่างโดดเด่นนั้นมิได้เป็นองค์ประกอบเพียงส่วนใดส่วนหนึ่งเท่านั้น หากแต่เป็นการทำให้องค์ประกอบเหล่านั้นทั้งหมดทำงานร่วมกันอย่างเป็นระบบ ลักษณะการทำงานเช่นนี้จะต้องผ่านการฝึกปฏิบัติทุกวัน ๆ จนเป็นแนวปฏิบัติที่กระทำอยู่เป็นนิสัยอย่างสม่ำเสมอ มิใช่การปฏิบัติเพียงชั่วครั้งชั่วคราวเมื่ออยากจะทำเท่านั้น” – Taiichi Ohno หลักการ 14 ข้อตามวิถีแห่งโตโยต้า ตามงานวิจัยของ Dr.Jeffrey K. Liker ในหนังสือ “วิถีแห่งโตโยต้า” สามารถแบ่งออกได้ 4 หมวด Long-Term Philosophy The Right Process will produce the Right Results Add Value to the Organization by developing your People and Partners Continuously Solving Root Problems Drives Organizational Learning   “นายเรียนรู้” อาจารย์บุญเลิศ คณาธนสาร วิทยากร […]

ชีวิตนี้…ได้ดีเพราะมีโปร

ชีวิตนี้…ได้ดีเพราะมีโปร คำว่า “โปร” ในที่นี้ไม่ได้หมายถึง “โปรโมชั่น” ตั๋วเครื่องบินใด ๆ นะครับ แต่ผมกำลังหมายถึง Professional มืออาชีพตัวจริง ผมเริ่มต้นอาชีพวิทยากร และที่ปรึกษาอิสระ เมื่อประมาณ 3 ปีที่แล้ว มืออาชีพที่ผมได้ไปเรียนรู้ด้วย คือ Pro.Trainer – อาจารย์ไชยยศ ปั้นสกุลไชย ในการอบรมหลักสูตร Innovative Trainer รุ่นที่ 1 จำนวน 5 วัน ได้เทคนิคในการสอนแบบ Activity Based Learning มามากมาย หลังจากนั้นก็ได้มาติดตามงานเป็นผู้ช่วยวิทยากรให้กับอาจารย์ไชยยศ เพื่อเรียนรู้ประสบการณ์การจริงในการเป็นวิทยากร ซึ่งได้บทเรียนต่าง ๆ มากมาย โดยเฉพาะในเรื่องความเป๊ะของอาจารย์ ผ่านไป 2 ปี ผมต้องการค้นหารูปแบบการสอนที่เป็นแบบของตนเอง เมื่อไปได้เจอ Professional อีกท่าน คือ Pro. Training & Group Coaching – […]

IS AND IS NOT กับเหตุการณ์ขโมยภาพ

ความตั้งใจเดิมในวันนี้นั้น อยากที่เขียนวิเคราะห์เชื่อมโยงการวิเคราะห์เรื่องราวที่เกิดขึ้นในกรณีที่เป็นข่าวที่โด่งดังเรื่องหนึ่ง คือ ข่าวของรองอธิบดีกรมทรัพย์สินทางปัญญาขโมยภาพจากโรงแรมแห่งหนึ่ง ล่าสุดก่อนผมลงมือเขียนบทความนี้ท่านรองอธิบดีกรมทรัพย์สินทางปัญญา คุณสุภัฒ สงวนดีกุล ก็ออกหนังสือชี้แจงเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และขอยอมรับผิดด้วยการลาออกจากตำแหน่ง แต่ในประเด็นที่ผมจะนำมาวิเคราะห์เกี่ยวกับข่าวนี้ เพื่อใช้เป็น Case Study เชื่อมโยงกับหลักการวิเคราะห์ปัญหา IS / IS NOT อันโด่งดังของสองคู่หู Kepner-Tregoe เมื่อเกิดข่าวนี้ขึ้นปรากฎว่า ทางการไทยได้เข้าไปให้ความช่วยเหลือทุกอย่างเพื่อให้รองอธิบดีกรมทรัพย์สินทางปัญญาพ้นจากการลงโทษตามกฎหมายของรัฐบาลญี่ปุ่น พร้อมทั้งมีเนติบริกรที่เป็นกุนซือของรัฐบาลนี้ออกมาปกป้องการกระทำผิดในครั้งนี้ ทำให้ผมลองไปค้นหาดูว่าเคยมีเหตุการณ์ลักษณะเดียวกันนี้เกิดขึ้นหรือเปล่า ก็ไปพบข่าวชิ้นหนึ่งของสำนักข่าว Manager Online เมื่อวันที่ 16 มิถุนายน 2558 (http://manager.co.th/Japan/ViewNews.aspx?NewsID=9580000068076) ในเนื้อข่าวระบุว่า “สถานทูตไทยในกรุงโตเกียวเผยเรื่องจริงสาวไทยขโมยของในสวนสนุก แต่โดนจับได้ เจ้าตัวเผยนึกว่าแค่โดนปรับ แต่กลับโดนดำเนินคดีแบบจัดเต็ม คุมขังยาว 2 เดือนยังไม่ได้กลับประเทศไทย เผยเป็นอุทาหรณ์เตือนคนไทยมือไวที่คิดจะไปเที่ยวญี่ปุ่น” “ทั้งนี้ สถานทูตฯไม่สามารถที่จะเข้าไปก้าวก่ายหรือแทรกแซงระบบยุติธรรมหรือกฎหมายของญี่ปุ่นได้ กล่าวคือ คนไทยทุกคนเมื่อเข้ามาในประเทศญี่ปุ่นแล้ว ก็จะต้องปฏิบัติตามกฎหมายของประเทศญี่ปุ่น หากกระทำความผิดจะต้องถูกดำเนินคดีตามกฎหมายของประเทศญี่ปุ่นเท่านั้น” สถานเอกอัครราชทูตไทยในกรุงโตเกียวระบุ ก็เลยเกิดการตั้งคำถามกับ 2 เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นว่ามีความแตกต่างตรงไหนที่ทำให้ เหตุการณ์หนึ่งถูกรัฐบาลญี่ปุ่นดำเนินการตามกฎหมาย ขณะที่อีกเหตุการณ์หนึ่งกลับไม่ถูกการดำเนินการใด ๆ ? มีหลักคิดในการตั้งคำถามที่ใช้ในการค้นหาความแตกต่าง […]

"Project Triangle" ปัจจัยควบคุมความสำเร็จโครงการ

ปัจจัยสำคัญ 5 ประการ ในการบริหารโครงการให้ประสบความสำเร็จ คือ ขอบเขตโครงการ (Project Scope) หมายถึง สิ่งที่เป็นข้อตกลงในการดำเนินงานโครงการ ซึ่งจะเป็นตัวกำหนดทุกสิ่งที่อยู่ในโครงการ ไม่ว่าจะเป็นทรัพยากร เวลา กิจกรรม ต้นทุน บุคลากร รวมไปถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของโครงการ จึงนับเป็นปัจจัยหลักในการวางแผนโครงการ การควบคุมโครงการ การติดตามความก้าวหน้าโครงการ ตลอดไปจนถึงการวัดผลโครงการ ดังนั้นหากมีการเปลี่ยนแปลง Scope งานจะต้องรีบดำเนินการอย่างเร่งด่วน เพื่อให้โครงการสามารถดำเนินต่อไปได้อย่างมีทิศทางที่ถูกต้องตรงกับเป้าหมาย คุณภาพโครงการ (Project Quality) หมายถึง ผลลัพธ์ของโครงการที่เป็นไปตามแนวทางที่กำหนดไว้ และบรรลุตามวัตถุประสงค์เป้าหมายของโครงการ เวลาในการบริหารโครงการ (Project Time) หมายถึง ตารางเวลาที่ระบุขั้นตอน ลำดับก่อนหลังของกิจกรรมภายในโครงการ พร้อมทั้งระบุระยะเวลาที่ใช้ในแต่ละกิจกรรม ทรัพยากรในโครงการ (Project Resource) หมายถึง สิ่งที่ต้องมีในโครงการ เพื่อสนับสนุนการดำเนินโครงการให้ไปสู่ความสำเร็จตามวัตถุสงค์เป้าหมาย ต้นทุนโครงการ (Project Cost) หมายถึง ต้นทุนที่ใช้ในการดำเนินโครงการ เพื่อให้ประสบความสำเร็จ ความสามารถของผู้จัดการ (Project Manager) จะวัดกันที่สามารถบริหารโครงการให้บรรลุวัตถุประสงค์เป้าหมายได้ใน Scope […]

ยิ้มไม่ออก กับ Thai Smile

“ยิ้มไม่ออก กับ Thai Smile” วันนี้เป็นครั้งแรกที่ผมเดินทางกับสายการบิน Thai Smile และเป็นครั้งแรกที่ผมจะจำไว้ไม่มีวันลืม ผมต้องเดินทางไปเชียงใหม่ เพื่อไปบรรยายในวันที่ 26-27/01/2560 ที่บริษัท ช้าฟเนอร์ อีเอ็มซี จำกัด ผมเลยวางแผนเดินทางล่วงหน้าก่อน 1 วัน เพื่อจะได้พักผ่อนให้เต็มที่ เตรียมพร้อมให้เต็มที่กับการบรรยาย ผมเดินทางไปถึงสนามบินสุวรรณภูมิเวลา 12:15 น. เครื่องบินตามกำหนดการไฟล์ท WE182 (TG2182) จะบินเวลา 14:05 น. แต่ปรากฎว่าพอผมไปถึง Counter Check-in ของ Thai Smile คนยืนเข้าคิวรอต่อแถวยาวเหยียด สถานการณ์เป็นไปอย่างตึงเครียด สักพักมีเจ้าหน้าที่เดินมาบอกว่าระบบ Check-in ล่ม กำลังแก้ไขอยู่ ผ่านไปอีกกว่า 30 นาที แถวก็ยังไม่ขยับไปไหน ผมก็รอดูว่าทาง Thai Smile จะแก้ปัญหาอย่างไร ? ปรากฎว่าต้องรอจนกว่า 13:30 น. จึงมีเจ้าหน้าที่มาบอกว่าผู้โดยสารที่จะเดินทางไปเชียงใหม่ ให้ไปรอที่ […]

สรุปทุกอย่างลงในกระดาษแผ่นเดียว

เมื่อตอนสมัยทำงานอยู่ที่ SCG ลูกพี่ผมหลายคนก็มักจะบอกว่า “ช่วยสรุปทุกอย่างให้อยู่ในหน้าเดียวให้หน่อย” ซึ่งตอนนั้นผมก็ใช้เทคนิคในการคัดให้เลือกประเด็นสำคัญจริง ๆ หากยังไม่พออีกก็ใช้เทคนิคลดขนาด Font เอาซะเลย ต่อมาก็ได้มาเรียนรู้ในตอน Implement ระบบ TPM ในโรงงาน ซึ่งมีแนวคิดในเรื่องการสรุปบทเรียนออกมาเป็น 1 หน้ากระดาษ เรียกว่า One Point Lesson หรือ OPL ต่อมาก็ได้เรียนรู้เพิ่มเติมในเรื่อง A3 Thinking และ Mind Map ที่ใช้ในการสรุปเรื่องราวต่าง ๆ ให้อยู่ภายในกระดาษแผ่นเดียว เมื่อมีคนหยิบหนังสือที่ชื่อ “เทคนิคสรุปทุกอย่างลงในกระดาษแผ่นเดียวที่ฉันเรียนรู้มาจากโตโยต้า” มาให้ผมอ่าน ก็ไม่รอช้าที่จะอ่านจนจบภายในเวลาประมาณ 4 ชั่วโมง ระหว่างนั่งรถตู้เดินทางไปกลับในการบรรยายหลักสูตร “Root Cause Analysis” ที่จ.ระยอง เมื่อวานนี้ ในหนังสือผู้เขียนได้เล่าถึงประสบการณ์ที่ทำงานที่โตโยต้าที่ทุกคนในองค์กรมีวัฒนธรรมการทำงานอย่างหนึ่งที่เหมือนกัน คือ “การสรุปทุกอย่างลงในกระดาษแผ่นเดียว” ซึ่งเป็นสิ่งที่ทำให้การทำงานของโตโยต้ามีประสิทธิภาพเป็นอย่างมาก ลักษณะเฉพาะที่พบใน “กระดาษแผ่นเดียวของโตโยต้า” คือ มองปราดเดียวก็เห็นทั้งหมด สรุปให้เข้าใจภาพรวม มีการใส่กรอบ มีหัวข้อของแต่ละกรอบ […]

"เทคนิคย้อนรอย" ในการวิเคราะห์สาเหตุรากเหง้า

การวิเคราะห์สาเหตุรากเหง้าของปัญหา (Root Cause Analysis) ที่ผมบรรยายอยู่ในปัจจุบัน จะเน้นย้ำผู้เรียนในเรื่องความสำคัญของข้อเท็จจริงในการสืบสวนหาสาเหตุ โดยใช้หลัก 3G (Genba, Genbutsu, Genjitsu) และขั้นตอนที่ผมให้ความสำคัญมาก ๆ ก็คือ ขั้นตอนที่ให้ผู้เรียนทำการไล่เรียงรายละเอียดเหตุการณ์ที่มีความผิดปกติเกิดขึ้นให้ชัดเจน โดยให้ผู้เรียนเขียนภาพขั้นตอนการไหลของกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์นั้น ซึ่งโดยปกติแล้ว เรามักจะไล่ภาพขั้นตอนการไหลของกระบวนการเพื่อวัตถุประสงค์ในการทำความเข้าใจกระบวนการนั้น ๆ แต่ในกรณีที่เราต้องสืบสวนหาสาเหตุรากเหง้าของปัญหา เราต้องใช้ “เทคนิคย้อนรอย” ไล่ย้อนกลับไปตั้งแต่จุดที่พบความผิดปกติ ไล่ย้อนกลับไปกระบวนการก่อนหน้า เพื่อหาข้อสันนิษฐานว่าความผิดปกติที่เกิดขึ้นน่าจะมาจากสาเหตุความผิดพลาดในกระบวนการใด ?     “นายเรียนรู้” อาจารย์บุญเลิศ คณาธนสาร วิทยากร และที่ปรึกษา A@LERT Learning and Consultant มือถือ 086 – 7771833 E-mail : boonlert.alert@gmail.com Facebook : Boonlert Kanathanasarn Line ID : @lert www.nairienroo.com