Customer Centric for Support Function

ชื่อหลักสูตร : “Customer Centric for Support Function – บริการประทับใจ จากภายในสู่ภายนอก”

กลุ่มเป้าหมาย : พนักงานกลุ่มเป้าหมาย จำนวนไม่เกิน 25 คนต่อรุ่น

หลักการและเหตุผล :

ทุกวันนี้การทำให้องค์กรของเราเป็นผู้นำในธุรกิจกลยุทธ์หนึ่งที่สำคัญคือ การสร้างความแตกต่างของสินค้าหรือบริการที่สามารถตอบโจทย์ให้กับลูกค้า (Solution Provider) ทำให้การใช้ชีวิตของลูกค้าง่ายขึ้น สะดวกขึ้น  โดยเราสามารถสร้างการรับรู้นี้ได้จากการบริหารจัดการความประทับใจหรือประสบการณ์ของลูกค้าต่อแบรนด์ของเราที่เรียกว่า CEM (Customer Experience Management) ผ่าน Touch Point หรือจุดที่ลูกค้าพบสินค้าหรือบริการของเรา ซึ่งจะเป็นโอกาสของเราในการสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อให้กับลูกค้า

แต่หลายองค์กรมักจะหลงลืมไปว่า การจะทำให้ Touch Point นั้นๆ สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ปัจจัยที่สำคัญไม่ใช่เพียงจุดที่ลูกค้าได้สัมผัส แต่คือสิ่งที่ลูกค้าได้สัมผัสแล้ว “ประทับ” เข้าไปในใจ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลที่ได้รับ หรือคุณภาพของสินค้า/บริการที่ตรงกับความคาดหวัง สิ่งต่างๆ เหล่านี้ล้วนมาจากหน่วยงานที่อยู่ภายในองค์กร ที่ไม่ได้ติดต่อกับลูกค้าโดยตรง ฉะนั้น ในการปรับปรุงพัฒนา Customer Experience ให้ได้ประสิทธิผลนั้น เราจึงต้องสร้างความเข้าใจให้คนกลุ่มนี้ เพื่อที่จะสะท้อนไปถึงลูกค้าผ่านงานของเราในฐานะที่เป็น Back office หรือ หน่วยงาน Support และสามารถปรับปรุงกระบวนการทำงานได้ตรงจุดที่สำคัญที่จะส่งผลไปถึง Touch point ที่ลูกค้าสัมผัสได้จริง เพื่อสร้างประสบการณ์การบริการที่ดีให้กับลูกค้า เกิดเป็นความประทับใจ และเกิดการซื้อสินค้า บริการซ้ำในที่สุด

วัตถุประสงค์การฝึกอบรม : 

  1. เรียนรู้ เข้าใจ ความเปลี่ยนแปลงของธุรกิจ และ ความต้องการของลูกค้า Level of Satisfaction
  2. เรียนรู้ เข้าใจ พื้นฐานการจัดการของ Customer Experience Management
  3. เรียนรู้ เข้าใจ และฝึกฝนทักษะการหา Voice of Customer
  4. เรียนรู้ เข้าใจ Value Chain Analysis เพื่อหาคุณค่าที่สำคัญที่สะท้อนถึง Touch Point
  5. เรียนรู้ เข้าใจ แนวทางการปรับปรุงกระบวนการ

เนื้อหาหลักสูตร :

  1. ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า และระดับความพึงพอใจของลูกค้า (KANO’s Model)
  2. Evolution of Marketing to Customer Experience and Touch Point
  3. การหา VOC (Voice of Customers)
  4. การวิเคราะห์ Value chain analysis เพื่อหาคุณค่าที่ส่งต่อโดยตรงไปถึงลูกค้า

วิธีการฝึกอบรม :

การเรียนรู้แบบผสมผสานระหว่าง

  1. Training and Group Coaching ที่เน้นการใช้คำถามฉุกคิดเพื่อให้ผู้เรียนมองเห็น ยอมรับ และอยากเปลี่ยนด้วยตนเอง
  2. Activity Based Learning ในการนำเกม และกิจกรรม เข้ามาเชื่อมโยงกับเนื้อหาการเรียนรู้ ให้เข้าใจได้ง่ายขึ้น
  3. Problem Based Learning ในช่วงการทำ Workshop เพื่อให้ผู้เรียนเชื่อมโยงสิ่งที่ได้เรียนรู้ไปสู่การปฏิบัติจริง

ระยะเวลาฝึกอบรม : 1 วัน (09:00-16:00)

วิทยากร : “อาจารย์สุปรียา สุขพันธุ์ถาวร”

สนใจ “หลักสูตร Customer Centric” “อบรม Customer Centric” “หลักสูตร บริการลูกค้า” “อบรม บริการลูกค้า” “หลักสูตร CEM” “อบรม CEM”

สามารถติดต่อขอรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่

คุณสุภาวดี (จี) 086-7771833

คุณทิพย์สุวรรณ (เพชร) 081-7113466

E-mail : contact@nairienroo.com

Line ID : @lert

โดยสามารถระบุรายละเอียดที่ต้องการได้ในแบบฟอร์มด้านล่างนี้