ในการจัด ฝึกอบรม แต่ละครั้ง องค์กรหรือบริษัทต่างมี เกณฑ์ตัดสินใจ มากมาย และเพื่อช่วยให้วิทยากรเข้าใจความต้องการของลูกค้าโดยส่วนใหญ่ เราจึงได้ทำการสำรวจฝ่าย HR ที่ทำหน้าที่จัดฝึกอบรมกว่า 70 องค์กร …ไปดูกันว่าเกณฑ์ 5 อันดับแรก ที่ลูกค้าใช้ใน การตัดสินใจ ที่จะเลือกใช้บริการ ฝึกอบรม มีเรื่องอะไรกันบ้าง อันดับที่ 5 ชื่อเสียงหรือโปรไฟล์ของวิทยากร (ได้คะแนน 3.92 จากคะแนนเต็ม 5 คะแนน) เป็นเรื่องธรรมดาที่ ชื่อเสียง จะเป็นสิ่งการันตี คุณสมบัติเบื้องต้นวิทยากร มีชื่อเสียงในด้านนั้นด้านนี้อยู่แล้ว ย่อมได้รับการบอกต่อหรือแนะนำภายในหมู่ลูกค้า ยิ่งบางคน ที่มีลีลาการสอนเป็นเอกลักษณ์จนลูกค้าติดอกติดใจ ก็มักจะได้รับเชิญไปสอนเพิ่มเติมในหัวข้ออื่นๆ ด้วย อันดับที่ 4 งบประมาณ (ได้คะแนน 3.95 จากคะแนนเต็ม 5 คะแนน) งบประมาณ ยังคงเป็นสิ่งสำคัญที่ลูกค้าส่วนใหญ่คำนึงถึง เพราะการจัดฝึกอบรม แต่ละครั้ง นอกจากค่าวิทยากรแล้ว ยังมีค่าอาหาร ของว่าง […]
คุณเป็นคนประเภทไหน เวลาเผชิญหน้ากับปัญหา ?
สิ่งหนึ่งที่สำคัญในการแก้ปัญหา ก็คือ ทัศนคติที่มีต่อปัญหา เวลาเราเผชิญหน้ากับปัญหา เคยลองสำรวจตัวเองกันบ้างไหมครับ ว่าเราเป็นคนประเภทไหนเวลาเผชิญหน้ากับปัญหา คนประเภทที่ 1 – “เฉยเมย” คนพวกนี้เวลาเผชิญกับปัญหา มักจะทำตัวเป็นทองไม่รู้ร้อน คิดว่าไม่ใช่เรื่องของตัวเอง จึงทั้งไม่คิด และลงมือทำในการจัดการกับปัญหา คนประเภทที่ 2 – “วิจารณ์ เพ้อเจ้อ” คนพวกนี้เวลาเผชิญกับปัญหา มักชอบใช้แต่ความคิดในการวิพากษ์ วิจารณ์ หรือคิดนู้นคิดนี่ไปเรื่อย แต่ไม่ยอมลงมือทำในการแก้ไขปัญหาอย่างจริงจัง คนประเภทที่ 3 – “มุทะลุ” คนพวกนี้เวลาเผชิญกับปัญหา มักจะใจร้อน รีบกระโจนเข้าไปแก้ปัญหาในทันที ไม่ได้มีการคิดวางแผนให้ดีซะก่อน ทำให้เสียเวลาในการจัดการกับปัญหา และแก้ปัญหาไม่ตรงจุด คนประเภทที่ 4 – “นักแก้ปัญหา” คนพวกนี้เวลาเผชิญกับปัญหา จะตั้งสติรับมือกับปัญหาได้เป็นอย่างดี จะคิดวิเคราะห์ปัญหาอย่างรอบคอบ และลงมือปฏิบัติการแก้ไขปัญหาอย่างจริงจัง ทำให้แก้ปัญหาได้อย่างตรงจุด ดังนั้นเวลาเผชิญหน้ากับปัญหา หลายครั้งที่เราแก้ปัญหาไม่สำเร็จ อาจจะไม่ได้เกิดจากที่เราขาดเครื่องมือในการแก้ปัญหา แต่มาจากจุดเริ่มต้นที่สำคัญ คือ “ทัศนคติที่ดีต่อการแก้ปัญหา” นั่นเอง ดูรายละเอียดหลักสูตร “Systems Problem Solving […]
หาคนที่ใช่ ใจต้องถีง
ในฐานะคนทำงานด้าน HR มาสิบกว่าปี เรื่องการหาคนทำงานหรือหาทีมงาน บอกได้ว่าไม่ต่างจากหาคู่ชีวิต เพราะสุดท้ายแล้ว เราไม่ได้ต้องคนที่เริดที่สุด ดีที่สุด หรือ perfect ที่สุด แต่เราต้องการคนที่ใช่ที่สุด ไปกับเราได้ อยู่ด้วยแล้วสบายใจ ช่วยกันทำมาหากิน รวมถึงเข้ากับญาติพี่น้องเราได้ด้วย จะหาให้ได้เพียบพร้อมแบบนี้ เจอกันคุยกันแค่สองสามชั่วโมงเราจะไปรู้อะไรจริงมั้ย? เรามาดูว่าจะมีทางไหนบ้างที่เราจะดูใจ หาคนที่ใช่ให้ตรงใจเราที่สุด วิธีแรก คือ จัด program internship สำหรับกลุ่มเป้าที่เป็นเด็กจบใหม่ แล้วมอบหมายงานที่สามารถทดสอบความรู้ ความสามารถ และทัศนคติของ candidate ที่เข้าร่วม หัวใจความสำเร็จของการจัด program แบบนี้คือ แบรนด์ต้องแข็งแรงมาก ๆ มีแฟนเป็นคนรุ่นใหม่ เด็กจบใหม่อยากมาทำงานด้วย นอกจากนี้เกณฑ์การคัดเลือกและงานที่จะมอบหมายให้ทำ ต้องสอดคล้องกับคุณสมบัติของคนที่เราตามหา วิธีการที่ 2 – จ้างเป็น Project – จ้างเป็น Freelance 2 ไอเดียนี้เหมาะสำหรับจ้างคนทำงานที่มีประสบการณ์มาก่อน การจ้างงานระยะสั้นๆ จะทำให้รู้สไตล์การทำงาน และฝีมือว่าไปกันได้กับทีมงานหลักที่เรามีอยู่หรือเปล่า? มีคนทำงานบางคนที่เก่งมากแต่ไปกับทีมหลักได้ยาก ก็ต้องพิจารณาออกแบบรูปแบบการทำงานที่ทำให้ให้ได้ผลงานและทีมสามารถไปต่อพร้อมๆ […]
ยิ่งสูงยิ่งหนาว เมื่อ “Tagline” ขององค์กรนั้นไม่ใช่แค่คำโฆษณา
การที่องค์กรใดจะเข้าไปอยู่ในใจลูกค้า ไม่สามารถทำได้ในเวลาอันสั้น และองค์กรนั้นต้องบริหารจัดการความประทับใจหรือประสบการณ์ของลูกค้าต่อแบรนด์ (Customer Experience Management) ในทุกๆ จุดที่ลูกค้าได้สัมผัส ทั้งจากการใช้ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ และในปัจจุบันที่การสื่อสารที่ไร้ขีดจำกัด ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจึงไม่ได้มาจากตัวลูกค้า หรือญาติพี่น้องและคนใกล้ชิดได้สัมผัสเท่านั้น แต่สามารถมาจากคนทั่วทุกมุมโลกที่ไม่จำเป็นต้องรู้จักกันด้วยซ้ำ “Tagline ขององค์กรนั้นไม่ใช่แค่คำโฆษณา แต่เสมือนคำมั่นสัญญา หรือ อุดมการณ์ของบริษัทที่สื่อสารกับลูกค้า ซึ่งถือเป็นการสร้างความคาดหวังในทางหนึ่ง” และเราคงเคยได้ยินคำว่า “ยิ่งสูงยิ่งหนาว” ถ้าเทียบกับการบริหารธุรกิจ คือ ยิ่งธุรกิจของคุณอยู่ในระดับ Top ของประเทศ ความคาดหวังของลูกค้าก็ยิ่งมากขึ้นเท่านั้น พื้นฐานการบริหารความคาดหวังของลูกค้าคือ การบริหารความต่างระหว่างสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังกับสิ่งที่ลูกค้าได้รับจากเรา (Gap Model of service Quality) โจทย์แรกที่แต่องค์กรมักละเลย คือ ความคาดหวังจากลูกค้าที่คุณรับรู้ คือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจริงๆ หรือเปล่า เช่น กรณี “หากไม่ยอมเปลี่ยนที่…นักบินจะไม่ยอมบิน” ขององค์กรที่มี Tagline “รักคุณเท่าฟ้า” แสดงให้เห็นว่า Customer Experience ที่ไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง และมีการสื่อสารออกไปในวงกว้าง ลูกค้าจึงมีการตั้งคำถามว่า “รักใครเท่าฟ้า” และหากว่าคุณเป็นผู้บริหารจะทำอย่างไรกับเหตุการณ์นี้ ? […]
แก้ปัญหาไม่ถูกจุด…เพราะไม่รู้ประเภทของปัญหา
แก้ปัญหาไม่ถูกจุด…เพราะไม่รู้ประเภทของปัญหา ปัญหาเป็นสิ่งที่ทุก ๆ คนต้องเผชิญ แต่หลายครั้งหลายหนที่หลายคนจับต้นชนปลายไม่ถูก แก้ปัญหาไม่ถูกจุด เพราะไม่รู้ประเภทของปัญหา หากเรามาจำแนกประเภทของปัญหา โดยใช้ตาราง Matrix ใน 2 มิติ คือ มิติของสาเหตุ แบ่งเป็น “รู้” กับ “ไม่รู้” มิติของมาตรการแก้ไข / มาตรการป้องกัน แบ่งเป็น “รู้” กับ “ไม่รู้” เราก็จะสามารถจำแนกประเภทปัญหาออกได้เป็น 4 ประเภท ตามรูป ปัญหาประเภทที่ 1 “Just Do It” Problem คือ ปัญหาที่รู้ทั้งสาเหตุ และรู้ทั้งมาตรการแก้ไข / มาตรการป้องกัน ปัญหาประเภทนี้ ขาดเพียงการลงมือแก้ไข / ป้องกันอย่างจริงจัง ดังนั้นสิ่งที่ต้องทำ ก็คือ “ลงมือทำมันซะ (Just Do It)” ปัญหาประเภทที่ 2 “Take […]
พลิกมุมมอง Balanced Scorecard สู่การสร้างกำไรที่ยั่งยืน
พลิกมุมมอง Balanced Scorecard สู่การสร้างกำไรที่ยั่งยืน หลาย ๆ ท่านคงคุ้นเคยกับมุมมอง Balanced Scorecard ที่เป็นผลงานของ Robert S. Kaplan และ David P. Norton เป็นอย่างดี โดยเป็นเครื่องมือทางการบริหารจัดการสมัยใหม่เครื่องมือหนึ่ง ที่ใช้สำหรับการบริหารผลการปฏิบัติงาน (Performance Management) ซึ่งองค์กรที่มีการจัดการแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์ของงานนิยมนำมาใช้ในการควบคุมและประเมินผลการดำเนินงานเพื่อให้องค์กรบรรลุเป้าหมายที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กร ประกอบไปด้วยมุมมอง 4 ด้าน คือ ด้านการเงิน (Financial) ด้านลูกค้า (Customer) ด้านกระบวนการภายใน (Internal Processes) ด้านการเรียนรู้และการพัฒนา (Learning and Growth) โดยมุมมองทั้ง 4 ด้าน สัมพันธ์กันดังนี้ ถ้าคนขององค์กรเก่งคิด เก่งงาน มีการเรียนรู้ การวิจัยและมีความคิดสร้างสรรค์ จะส่งผลให้มีการพัฒนากระบวนการทำงานสร้างผลงานที่เป็นเลิศ ทำให้ลูกค้าพึงพอใจและมีลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น ทำให้ได้กำไรเพิ่มขึ้น แต่หากเราเสริม และพลิกมุมมอง Balanced Scorecard โดยใช้แนวคิดวงจรเสริมแรง (Reinforcing […]
มุ่งเน้นที่วัตถุประสงค์ ใส่ใจกระบวนการ (Focus on Objectives, Process Oriented)
การมุ่งเน้นที่วัตถุประสงค์ ใส่ใจกระบวนการ (Focus on Objectives, Process Oriented) เป็นหลักการทำงานที่สำคัญที่จะนำไปสู่การทำงานที่ประสบความสำเร็จ การทำงานที่อยู่บนพื้นฐานเหตุ และผล ซึ่งแตกต่างจากการทำงานโดยที่มุ่งเน้นที่ผลลัพธ์ (Result Oriented) แต่เพียงอย่างเดียวโดยไม่ได้สนใจเหตุปัจจัยที่มาที่ไปที่เกิดขึ้นภายในกระบวนการ อันจะส่งผลทำให้การแก้ปัญหาต่าง ๆ ไม่ตรงจุด และการตัดสินใจใด ๆ เกิดความผิดพลาดได้ โดยการมุ่งเน้นที่วัตถุประสงค์ ใส่ใจกระบวนการ (Focus on Objectives, Process Oriented) พื้นฐานที่สำคัญจะต้องมีกระบวนการคิดอย่างมีตรรกะ (Logical Thinking) ให้รู้ที่มาที่ไปและมองเห็นความเชื่อมโยง (Linkage) ระหว่างวัตถุประสงค์ที่ต้องการ กับกระบวนการที่จะก่อให้เกิดผลลัพธ์ที่เป็นไปตามวัตถุประสงค์ เรียกได้ว่าต้องเป็นผู้ที่มีความคิดเชิงระบบ (Systems Thinking) และความคิดอย่างเป็นขั้นเป็นตอนเป็นระบบ (Systematic Thinking) ซึ่งเบื้องต้นจะต้องทำความเข้าใจในรูปแบบความคิด (Thought Model) ที่เป็นพื้นฐานที่สำคัญ ก็คือ Input – Process – Output – Objectives ซึ่งหากพิจารณาจากรูปแบบความคิดนี้โดยปกติคนธรรมดาทั่ว ๆ ไป […]
Life is Learning 2017
ตั้งใจเลือกรูปนี้มาเป็นรูปแรกในการสรุปเรื่องราวที่ได้เรียนรู้ในปีนี้ ในปี 2017 ที่ผ่านมา ผมและน้องจ๊ะเอ๋ ทำงานร่วมกันกว่า 100 วัน ผมในฐานะวิทยากร ส่วนน้องจ๊ะเอ๋ ทำหน้าที่ “Visual Facilitator” สรุปประเด็นเนื้อหาขึ้นบน Flipchart ได้อย่างน่ารัก และน่าสนใจในรูปแบบ Doodle Style ซึ่งสามารถติดตามผลงานของน้องจ๊ะเอ๋ ได้ที่ https://www.nairienroo.com/graphic-facilitator/ บทบาทวิทยากร สรุปจำนวนวันที่ไปบรรยายมากกว่า 100 วัน ซึ่งมีหลักสูตรยอดฮิตอยู่ 2 หลักสูตร คือ Lean Management Systems Problem Solving and Decision Making นอกจากนี้แล้วยังมีโอกาสไปบรรยาย Public Training ให้กับกรุงเทพธุรกิจ ในหลักสูตร Lean Management แล้วก็ไปบรรยาย Public Training ให้กับสมาคมส่งเสริมเทคโนโลยี (ไทย-ญี่ปุ่น) ในหลักสูตร Systems Problem Solving and Decision […]
การบริหารงานโดยใช้ข้อเท็จจริง (Management by Fact)
การบริหารงานโดยใช้ข้อเท็จจริง (Management by Fact) เป็นแนวคิดการทำงานที่สำคัญมาก บริษัทญี่ปุ่นมีหลักในการทำงานที่เรียกว่า 3G คือ Genba ลงไปดูที่หน้างานจริง, Genbutsu สัมผัสของจริง และ Genjitsu สำรวจสภาพแวดล้อมสถานการณ์จริง ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญมาก ๆ ในการแก้ปัญหา และตัดสินใจต่าง ๆ เจ้าของกิจการ ผู้บริหาร ผู้จัดการโรงงาน ควรให้ความสำคัญในเรื่องนี้เป็นอย่างมาก และเป็นส่วนสำคัญที่จะได้มาซึ่งข้อมูลที่ถูกต้อง เพราะหากข้อมูลที่เข้ามาไม่ถูกต้องกลายเป็นขยะเสียแล้ว ก็ย่อมส่งผลทำให้การแก้ปัญหา และตัดสินใจต่าง ๆ ผิดพลาดด้วยกลายเป็นขยะเช่นกัน อย่างที่สำนวนฝรั่งเรียกว่า “Garbage in, Garbage out (GIGO)” ตอนสมัยเริ่มทำงานที่เครือซิเมนต์ไทย เมื่อปี 2540 ที่โรงงานเยื่อกระดาษสยาม อ.บ้านโป่ง จ.ราชบุรี ผม และเพื่อนร่วมงานที่เข้ามารุ่นเดียวกัน ก็ได้รับมอบหมายให้เข้าร่วมโครงการ DCS Phase#2 ที่แผนกผลิตน้ำยาเคมีกลับคืน ซึ่งงานแรกที่ผม และเพื่อนได้รับมอบหมาย รุ่นพี่วิศวกรอาวุโสคนหนึ่งในตอนนั้น ก็คือ พี่วิชาญ จิตร์ภักดี บอกกับผม […]
การให้ความสำคัญที่ลูกค้า (Customer Focused)
การให้ความสำคัญที่ลูกค้า (Customer Focused) เป็นแนวคิดการทำงานที่สำคัญอย่างยิ่งในการเริ่มต้นปรับปรุงกระบวนการทำงาน ซึ่งทุกคนล้วนแล้วแต่มีลูกค้าที่ตนเองต้องเกี่ยวข้องด้วยทั้งสิ้น ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าภายใน (Internal Customer) หรือลูกค้าภายนอก (External Customer) หัวใจหลักสำคัญต้องเริ่มต้นทำความเข้าใจกับคำว่า “การให้ความสำคัญที่ลูกค้า (Customer Focused)” ให้ถึงแก่นแท้เสียก่อน โดยต้องเริ่มต้นรับฟังเสียงของลูกค้า (Voice of Customer) ซึ่งเป็นสิ่งที่มีค่าอย่างยิ่ง เพราะที่ลูกค้าบ่นเรา ตำหนิเรา Complaint ในเรื่องสินค้า และบริการของเรา แสดงว่าลูกค้ายังคงมีความผูกพัน และยังอยากใช้บริการของเราอยู่ จึงบอกออกมาดัง ๆ เพื่อให้เราปรับปรุงแก้ไข เปรียบเสมือนถ้าเรามีคนที่รักและห่วงใยเรา ไม่ว่าจะเป็นพ่อแม่ หรือแฟนของเรา เรื่องไหนที่เราทำไม่ดี ทำผิดพลาด เรามักจะได้ยินพ่อแม่ หรือแฟนของเราบ่นอยู่เหมือนกัน เพื่อหวังว่าให้ปรับปรุงตัวให้ดีขึ้น พ่อแม่คงจะบ่นไปเรื่อย ๆ เพราะเราเป็นลูกของเขา แต่แฟนของเราคงมีสักวันที่เลิกบ่น คงคิดได้อยู่ไม่กี่อย่างว่า เราทำตัวได้ดีขึ้นแล้ว หรือ… บ่นไปก็เท่านั้น ไปหาคนใหม่ที่ดีกว่านี้ดีกว่า เช่นกันหากในทางธุรกิจ ลูกค้าเลิกบ่น เลิก Complaint เราแล้ว ก็ต้องพึงระวังอยู่เหมือนกันว่า ลูกค้าของเราตัดสินใจเปลี่ยนไปใช้สินค้า […]