BG

ยิ่งสูงยิ่งหนาว เมื่อ “Tagline” ขององค์กรนั้นไม่ใช่แค่คำโฆษณา

การที่องค์กรใดจะเข้าไปอยู่ในใจลูกค้า ไม่สามารถทำได้ในเวลาอันสั้น และองค์กรนั้นต้องบริหารจัดการความประทับใจหรือประสบการณ์ของลูกค้าต่อแบรนด์ (Customer Experience Management) ในทุกๆ จุดที่ลูกค้าได้สัมผัส ทั้งจากการใช้ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ และในปัจจุบันที่การสื่อสารที่ไร้ขีดจำกัด ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจึงไม่ได้มาจากตัวลูกค้า หรือญาติพี่น้องและคนใกล้ชิดได้สัมผัสเท่านั้น แต่สามารถมาจากคนทั่วทุกมุมโลกที่ไม่จำเป็นต้องรู้จักกันด้วยซ้ำ “Tagline ขององค์กรนั้นไม่ใช่แค่คำโฆษณา แต่เสมือนคำมั่นสัญญา หรือ อุดมการณ์ของบริษัทที่สื่อสารกับลูกค้า ซึ่งถือเป็นการสร้างความคาดหวังในทางหนึ่ง” และเราคงเคยได้ยินคำว่า “ยิ่งสูงยิ่งหนาว” ถ้าเทียบกับการบริหารธุรกิจ คือ ยิ่งธุรกิจของคุณอยู่ในระดับ Top ของประเทศ ความคาดหวังของลูกค้าก็ยิ่งมากขึ้นเท่านั้น พื้นฐานการบริหารความคาดหวังของลูกค้าคือ การบริหารความต่างระหว่างสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังกับสิ่งที่ลูกค้าได้รับจากเรา (Gap Model of service Quality) โจทย์แรกที่แต่องค์กรมักละเลย คือ ความคาดหวังจากลูกค้าที่คุณรับรู้ คือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจริงๆ หรือเปล่า เช่น กรณี “หากไม่ยอมเปลี่ยนที่…นักบินจะไม่ยอมบิน” ขององค์กรที่มี Tagline  “รักคุณเท่าฟ้า”   แสดงให้เห็นว่า Customer Experience ที่ไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง และมีการสื่อสารออกไปในวงกว้าง  ลูกค้าจึงมีการตั้งคำถามว่า “รักใครเท่าฟ้า” และหากว่าคุณเป็นผู้บริหารจะทำอย่างไรกับเหตุการณ์นี้ ? […]