แก้ปัญหาไม่ถูกจุด…เพราะไม่รู้ประเภทของปัญหา

แก้ปัญหาไม่ถูกจุด…เพราะไม่รู้ประเภทของปัญหา ปัญหาเป็นสิ่งที่ทุก ๆ คนต้องเผชิญ แต่หลายครั้งหลายหนที่หลายคนจับต้นชนปลายไม่ถูก แก้ปัญหาไม่ถูกจุด เพราะไม่รู้ประเภทของปัญหา หากเรามาจำแนกประเภทของปัญหา โดยใช้ตาราง Matrix ใน 2 มิติ คือ มิติของสาเหตุ แบ่งเป็น “รู้” กับ “ไม่รู้” มิติของมาตรการแก้ไข / มาตรการป้องกัน แบ่งเป็น “รู้” กับ “ไม่รู้” เราก็จะสามารถจำแนกประเภทปัญหาออกได้เป็น 4 ประเภท ตามรูป ปัญหาประเภทที่ 1 “Just Do It” Problem คือ ปัญหาที่รู้ทั้งสาเหตุ และรู้ทั้งมาตรการแก้ไข / มาตรการป้องกัน ปัญหาประเภทนี้ ขาดเพียงการลงมือแก้ไข / ป้องกันอย่างจริงจัง ดังนั้นสิ่งที่ต้องทำ ก็คือ “ลงมือทำมันซะ (Just Do It)”   ปัญหาประเภทที่ 2 “Take […]

IS AND IS NOT กับเหตุการณ์ขโมยภาพ

ความตั้งใจเดิมในวันนี้นั้น อยากที่เขียนวิเคราะห์เชื่อมโยงการวิเคราะห์เรื่องราวที่เกิดขึ้นในกรณีที่เป็นข่าวที่โด่งดังเรื่องหนึ่ง คือ ข่าวของรองอธิบดีกรมทรัพย์สินทางปัญญาขโมยภาพจากโรงแรมแห่งหนึ่ง ล่าสุดก่อนผมลงมือเขียนบทความนี้ท่านรองอธิบดีกรมทรัพย์สินทางปัญญา คุณสุภัฒ สงวนดีกุล ก็ออกหนังสือชี้แจงเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และขอยอมรับผิดด้วยการลาออกจากตำแหน่ง แต่ในประเด็นที่ผมจะนำมาวิเคราะห์เกี่ยวกับข่าวนี้ เพื่อใช้เป็น Case Study เชื่อมโยงกับหลักการวิเคราะห์ปัญหา IS / IS NOT อันโด่งดังของสองคู่หู Kepner-Tregoe เมื่อเกิดข่าวนี้ขึ้นปรากฎว่า ทางการไทยได้เข้าไปให้ความช่วยเหลือทุกอย่างเพื่อให้รองอธิบดีกรมทรัพย์สินทางปัญญาพ้นจากการลงโทษตามกฎหมายของรัฐบาลญี่ปุ่น พร้อมทั้งมีเนติบริกรที่เป็นกุนซือของรัฐบาลนี้ออกมาปกป้องการกระทำผิดในครั้งนี้ ทำให้ผมลองไปค้นหาดูว่าเคยมีเหตุการณ์ลักษณะเดียวกันนี้เกิดขึ้นหรือเปล่า ก็ไปพบข่าวชิ้นหนึ่งของสำนักข่าว Manager Online เมื่อวันที่ 16 มิถุนายน 2558 (http://manager.co.th/Japan/ViewNews.aspx?NewsID=9580000068076) ในเนื้อข่าวระบุว่า “สถานทูตไทยในกรุงโตเกียวเผยเรื่องจริงสาวไทยขโมยของในสวนสนุก แต่โดนจับได้ เจ้าตัวเผยนึกว่าแค่โดนปรับ แต่กลับโดนดำเนินคดีแบบจัดเต็ม คุมขังยาว 2 เดือนยังไม่ได้กลับประเทศไทย เผยเป็นอุทาหรณ์เตือนคนไทยมือไวที่คิดจะไปเที่ยวญี่ปุ่น” “ทั้งนี้ สถานทูตฯไม่สามารถที่จะเข้าไปก้าวก่ายหรือแทรกแซงระบบยุติธรรมหรือกฎหมายของญี่ปุ่นได้ กล่าวคือ คนไทยทุกคนเมื่อเข้ามาในประเทศญี่ปุ่นแล้ว ก็จะต้องปฏิบัติตามกฎหมายของประเทศญี่ปุ่น หากกระทำความผิดจะต้องถูกดำเนินคดีตามกฎหมายของประเทศญี่ปุ่นเท่านั้น” สถานเอกอัครราชทูตไทยในกรุงโตเกียวระบุ ก็เลยเกิดการตั้งคำถามกับ 2 เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นว่ามีความแตกต่างตรงไหนที่ทำให้ เหตุการณ์หนึ่งถูกรัฐบาลญี่ปุ่นดำเนินการตามกฎหมาย ขณะที่อีกเหตุการณ์หนึ่งกลับไม่ถูกการดำเนินการใด ๆ ? มีหลักคิดในการตั้งคำถามที่ใช้ในการค้นหาความแตกต่าง […]

ยิ้มไม่ออก กับ Thai Smile

“ยิ้มไม่ออก กับ Thai Smile” วันนี้เป็นครั้งแรกที่ผมเดินทางกับสายการบิน Thai Smile และเป็นครั้งแรกที่ผมจะจำไว้ไม่มีวันลืม ผมต้องเดินทางไปเชียงใหม่ เพื่อไปบรรยายในวันที่ 26-27/01/2560 ที่บริษัท ช้าฟเนอร์ อีเอ็มซี จำกัด ผมเลยวางแผนเดินทางล่วงหน้าก่อน 1 วัน เพื่อจะได้พักผ่อนให้เต็มที่ เตรียมพร้อมให้เต็มที่กับการบรรยาย ผมเดินทางไปถึงสนามบินสุวรรณภูมิเวลา 12:15 น. เครื่องบินตามกำหนดการไฟล์ท WE182 (TG2182) จะบินเวลา 14:05 น. แต่ปรากฎว่าพอผมไปถึง Counter Check-in ของ Thai Smile คนยืนเข้าคิวรอต่อแถวยาวเหยียด สถานการณ์เป็นไปอย่างตึงเครียด สักพักมีเจ้าหน้าที่เดินมาบอกว่าระบบ Check-in ล่ม กำลังแก้ไขอยู่ ผ่านไปอีกกว่า 30 นาที แถวก็ยังไม่ขยับไปไหน ผมก็รอดูว่าทาง Thai Smile จะแก้ปัญหาอย่างไร ? ปรากฎว่าต้องรอจนกว่า 13:30 น. จึงมีเจ้าหน้าที่มาบอกว่าผู้โดยสารที่จะเดินทางไปเชียงใหม่ ให้ไปรอที่ […]

"เทคนิคย้อนรอย" ในการวิเคราะห์สาเหตุรากเหง้า

การวิเคราะห์สาเหตุรากเหง้าของปัญหา (Root Cause Analysis) ที่ผมบรรยายอยู่ในปัจจุบัน จะเน้นย้ำผู้เรียนในเรื่องความสำคัญของข้อเท็จจริงในการสืบสวนหาสาเหตุ โดยใช้หลัก 3G (Genba, Genbutsu, Genjitsu) และขั้นตอนที่ผมให้ความสำคัญมาก ๆ ก็คือ ขั้นตอนที่ให้ผู้เรียนทำการไล่เรียงรายละเอียดเหตุการณ์ที่มีความผิดปกติเกิดขึ้นให้ชัดเจน โดยให้ผู้เรียนเขียนภาพขั้นตอนการไหลของกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์นั้น ซึ่งโดยปกติแล้ว เรามักจะไล่ภาพขั้นตอนการไหลของกระบวนการเพื่อวัตถุประสงค์ในการทำความเข้าใจกระบวนการนั้น ๆ แต่ในกรณีที่เราต้องสืบสวนหาสาเหตุรากเหง้าของปัญหา เราต้องใช้ “เทคนิคย้อนรอย” ไล่ย้อนกลับไปตั้งแต่จุดที่พบความผิดปกติ ไล่ย้อนกลับไปกระบวนการก่อนหน้า เพื่อหาข้อสันนิษฐานว่าความผิดปกติที่เกิดขึ้นน่าจะมาจากสาเหตุความผิดพลาดในกระบวนการใด ?   ดูรายละเอียดหลักสูตร “Systems Problem Solving and Decision Making”   สนใจฝึกอบรมติดต่อ A@LERT Learning and Consultant คุณสุภาวดี (จี) 086-777-1833 คุณทิพย์สุวรรณ (เพชร) 081-711-3466 contact@nairienroo.com   “นายเรียนรู้” อาจารย์บุญเลิศ คณาธนสาร วิทยากร และที่ปรึกษา A@LERT Learning and […]

"Root Cause Analysis" ในธุรกิจบริการ "รับส่งพนักงาน"

พอพูดถึงการวิเคราะห์สาเหตุรากเหง้า (Root Cause Analysis) ด้วยวิธีการตั้งคำถาม ทำไม-ทำไม หรือที่เราเรียกว่า Why-Why Analysis หลายคนคงนึกไปถึงภาพเฉพาะโรงงานอุตสาหกรรมเท่านั้นที่จะใช้วิธีนี้ แท้ที่จริงแล้วการวิเคราะห์สาเหตุรากเหง้า (Root Cause Analysis) นั้นเป็นเครื่องมือในการช่วยให้การคิดเป็นลำดับขั้นตอน มีวิธีการคิดที่เป็น Logic เป็นเหตุเป็นผล ดังนั้นจึงไม่จำกัดว่าจะใช้ได้เฉพาะภายในโรงงานเท่านั้น แต่สามารถใช้ได้ในงานทุกงาน ไม่ว่าจะเป็น “งานผลิต” หรือ “งานบริการ” วันนี้ (21/01/2560) ผมได้มีโอกาสมาเป็นวิทยากรบรรยายในหลักสูตร “Root Cause Analysis” ให้กับบริษัท ราชาอินเตอร์กรุ๊ป จำกัด การเรียนรู้ร่วมกันในวันนี้ผมใช้ทั้งกระบวนการ Training and Group Coaching ในการตั้งคำถามชวนผู้เรียนคิดกลับไปเชื่อมโยงกับงานของเขาเองอยู่เป็นระยะ ๆ ทำให้ได้เห็นศักยภาพของผู้เรียนที่ส่วนใหญ่จะเป็นเจ้าที่ประสานงานจัดคิวรถในการให้บริการรับส่งพนักงานของลูกค้าในโรงงานต่าง ๆ ที่ปัจจุบันนี้มีรถที่ต้องดูแลจัดสรรงานวิ่งมากกว่า 500 คัน งานที่ต้องเกี่ยวข้องกับการประสานงานกับผู้คนหลากหลายทั้ง HR ของแต่ละบริษัท ทั้งคนขับรถแต่ละคัน ทำให้การทำงานมีปัญหาที่เกิดขึ้นมาอยู่ทุกวัน นั้นคือที่มาว่าจะทำอย่างไรจะเข้าไปจัดการที่สาเหตุรากเหง้าของปัญหาให้หมดไป เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำอีก ปัจจัยที่ชวนให้ผู้เรียนคำนึงถึงเวลาเกิดเหตุการณ์ผิดปกติต่าง ๆ ก็คือ […]

"คิดเป็นระบบ สยบทุกปัญหา" บทที่ 5

เบื้องลึกการตัดสินใจ หลายครั้งหลายหนที่เรามักมีความคิดเห็นที่ขัดแย้งกัน บ่อยครั้งมักจบลงเอยด้วยการทะเลาะเบาะแว้งกัน ใช้คำพูดที่เหน็บแหนมกัน หากเป็นในที่ประชุมภายในบริษัท ภายในองค์กรก็มักจบลงด้วยการทุบโต๊ะโดยผู้มีอำนาจในที่ประชุม หรือลงมติด้วยเสียงข้างมากในที่ประชุม น้อยครั้งมากที่หันเข้าเข้ามาหากัน เพื่อพิจารณาในเรื่องรูปแบบความคิด (Mental Model) ที่มีในใจของแต่ละคน โดยปุถุชนคนทั่วไปจะมีรูปแบบในการตัดสินใจต่อสถานการณ์ต่าง ๆ ดังรูปภาพ ปัจจัยในการตัดสินใจแต่ละคนไม่ได้มาจาก Information Feedback ที่เป็นข้อเท็จจริงเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจากกฎเกณฑ์การตัดสินใจที่เกิดรูปแบบความคิด (Mental Model) ของคน ๆ นั้น รูปแบบความคิด (Mental Model) ของคนแต่ละคน เกิดจากการหล่อหลอมในเรื่องมุมมองที่มีต่อโลก (World View) คุณค่าที่ให้ความใส่ใจ (Value) และประสบการณ์ (Experience) ดังนั้นอย่าเพิ่งไปด่วนตัดสิน ตีตราใคร ที่มีความคิดเห็นไม่เหมือนกับคุณ เพราะคุณยังไม่รู้เบื้องลึกการตัดสินใจของเขา   ดูรายละเอียดหลักสูตร “Systems Problem Solving and Decision Making”   สนใจฝึกอบรมติดต่อ A@LERT Learning and Consultant คุณสุภาวดี […]

"คิดเป็นระบบ สยบทุกปัญหา" บทที่ 4

การวิเคราะห์ระบบ (Systems Analysis) เมื่อย้อนกลับไปดูที่บทที่ 1 ในเรื่องปัญหาในรูปแบบกรณีที่ 2 ซึ่งเป็นกรณีที่ “สิ่งที่ต้องการ (Target)” มากกว่า “ค่ามาตรฐาน (Standard)” ดังแสดงในรูปที่ 4.1 รูปที่ 4.1 ปัญหาในรูปแบบกรณีที่ 2 นี้เป็นปัญหาประเภท “ปัญหาพื้น ๆ (Standard Problem)” ที่เราสามารถที่จะใช้วิธีการเดิมในอดีตที่เคยทำสำเร็จตาม “ค่ามาตรฐาน (Standard)” มาปรับใช้ได้ โดยเราจำเป็นที่จะต้องคิดวิเคราะห์สาเหตุหาวิธีการปรับปรุง เพื่อให้ไปสู่ “สิ่งที่ต้องการ (Target)” โดยการใช้วิธีการวิเคราะห์ระบบ (Systems Analysis) จากบทที่ 2 ถ้าเราเชื่อมโยงแผนภาพความคิดเชิงระบบในแบบวงจรสมดุล (Balancing Loop) เข้ากับปัญหาในรูปแบบกรณีที่ 2 ก็จะได้วงจรสมดุลที่ระบบพยายามปรับตัวเองเข้าสู่เป้าหมายที่ต้องการ ดังแสดงในรูปที่ 4.2 รูปที่ 4.2 Balancing Loop with Systems Analysis ดังนั้นหลักสำคัญที่จะบรรลุสิ่งที่ต้องการ (Target) ในวงจรนี้ […]

"คิดเป็นระบบ สยบทุกปัญหา" บทที่ 3

การออกแบบระบบ (Systems Design) เมื่อย้อนกลับไปดูที่บทที่ 1 ในเรื่องปัญหาในรูปแบบกรณีที่ 1 ซึ่งเป็นกรณีที่ “สิ่งที่ต้องการ (Target)” มากกว่า “ค่ามาตรฐาน (Standard)” ดังแสดงในรูปที่ 3.1 ปัญหาในรูปแบบกรณีที่ 1 นี้เป็นปัญหาประเภท “ปัญหาท้าทาย (Challenge Problem)” ที่เราไม่สามารถที่จะใช้วิธีการเดิมในอดีตที่เคยทำสำเร็จตาม “ค่ามาตรฐาน (Standard)” มาใช้ได้อีกต่อไป เพราะมันไม่เพียงพอที่จะนำเราไปสู่ “สิ่งที่ต้องการ (Target)” โดยเราจำเป็นที่จะต้องคิดค้นหาวิธีการใหม่ ๆ เพื่อให้ไปสู่ “สิ่งที่ต้องการ (Target)” โดยการใช้วิธีการออกแบบระบบ (Systems Design) จากบทที่ 2 ถ้าเราเชื่อมโยงแผนภาพความคิดเชิงระบบในแบบวงจรสมดุล (Balancing Loop) เข้ากับปัญหาในรูปแบบกรณีที่ 1 ก็จะได้วงจรสมดุลที่ระบบพยายามปรับตัวเองเข้าสู่เป้าหมายที่ต้องการ ดังแสดงในรูปที่ 3.2 ดังนั้นหลักสำคัญที่จะบรรลุสิ่งที่ต้องการ (Target) ที่เราไม่เคยทำได้มาก่อน เราจะต้องทำการออกแบบระบบ (Systems Design) เพื่อคิดค้นหาวิธีการใหม่ ๆ ที่เราเรียกว่า […]

"คิดเป็นระบบ สยบทุกปัญหา" บทที่ 2

เมื่อเอ่ยถึงความคิดเชิงระบบ (Systems Thinking) หลายคนคงนึกถึง หนังสือที่ชื่อว่า “The Fifth Discipline” ของ Peter M. Senge ซึ่งพูดถึงวินัยทั้ง 5 ประการ ขององค์กรแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization) ได้แก่ Personal Mastery Mental Models Shared Vision Team Learning Systems Thinking แต่เหตุใด Peter M. Senge จึงตั้งชื่อหนังสือว่า The Fifth Discipline เพราะ Senge เชื่อว่า ความคิดเชิงระบบ (Systems Thinking) คือ วินัยที่เป็นเสาหลักสำคัญขององค์กรแห่งการเรียนรู้ (The Cornerstone of the Learning Organization) Systems Thinking คือ ความคิดเชิงระบบ […]

"คิดเป็นระบบ สยบทุกปัญหา" บทที่ 1

“ปัญหา คือ อะไร ?”  “อะไร คือ ปัญหา ?” คือ คำถามที่คิดว่าหลาย ๆ คนคงเคยโดนตั้งคำถาม หรือเคยตั้งคำถามนี้กับตัวเอง เวลาที่ประสบพบเจอกับสิ่งที่คิดว่าเป็นปัญหาซึ่งมีทั้งเรื่องส่วนตัว และเรื่องงาน คำตอบที่มักได้ยินจากการตั้งคำถาม “ปัญหา คือ อะไร ?” “อะไร คือ ปัญหา ?” มักจะเป็น คำถาม คำตอบ ปัญหาด้านสุขภาพ คือ อะไร ? รู้สึกว่าอ้วนเกินไป ปัญหาด้านการเงิน คือ อะไร ? เงินเดือนไม่พอใช้ ไม่มีเงินเหลือเก็บ ปัญหาที่ลูกค้าไม่พอใจ คือ อะไร ? ส่งสินค้าล่าช้า สินค้าไม่มีคุณภาพ ปัญหาในกระบวนการผลิต คือ อะไร ? เครื่องจักรเสียบ่อย ของเสียเยอะ ปัญหาในการทำงาน คือ อะไร ? งานเสร็จล่าช้ากว่ากำหนด […]