การให้ความสำคัญที่ลูกค้า (Customer Focused)

การให้ความสำคัญที่ลูกค้า (Customer Focused) เป็นแนวคิดการทำงานที่สำคัญอย่างยิ่งในการเริ่มต้นปรับปรุงกระบวนการทำงาน ซึ่งทุกคนล้วนแล้วแต่มีลูกค้าที่ตนเองต้องเกี่ยวข้องด้วยทั้งสิ้น ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าภายใน (Internal Customer) หรือลูกค้าภายนอก (External Customer)

หัวใจหลักสำคัญต้องเริ่มต้นทำความเข้าใจกับคำว่า “การให้ความสำคัญที่ลูกค้า (Customer Focused)” ให้ถึงแก่นแท้เสียก่อน โดยต้องเริ่มต้นรับฟังเสียงของลูกค้า (Voice of Customer) ซึ่งเป็นสิ่งที่มีค่าอย่างยิ่ง เพราะที่ลูกค้าบ่นเรา ตำหนิเรา Complaint ในเรื่องสินค้า และบริการของเรา แสดงว่าลูกค้ายังคงมีความผูกพัน และยังอยากใช้บริการของเราอยู่ จึงบอกออกมาดัง ๆ เพื่อให้เราปรับปรุงแก้ไข เปรียบเสมือนถ้าเรามีคนที่รักและห่วงใยเรา ไม่ว่าจะเป็นพ่อแม่ หรือแฟนของเรา เรื่องไหนที่เราทำไม่ดี ทำผิดพลาด เรามักจะได้ยินพ่อแม่ หรือแฟนของเราบ่นอยู่เหมือนกัน เพื่อหวังว่าให้ปรับปรุงตัวให้ดีขึ้น พ่อแม่คงจะบ่นไปเรื่อย ๆ เพราะเราเป็นลูกของเขา แต่แฟนของเราคงมีสักวันที่เลิกบ่น คงคิดได้อยู่ไม่กี่อย่างว่า

เราทำตัวได้ดีขึ้นแล้ว

หรือ…

บ่นไปก็เท่านั้น ไปหาคนใหม่ที่ดีกว่านี้ดีกว่า

เช่นกันหากในทางธุรกิจ ลูกค้าเลิกบ่น เลิก Complaint เราแล้ว ก็ต้องพึงระวังอยู่เหมือนกันว่า ลูกค้าของเราตัดสินใจเปลี่ยนไปใช้สินค้า และบริการคู่แข่งเสียแล้ว ดังจะเห็นได้จากกรณี “ย้ายค่ายเบอร์เดิม” ที่ทำให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจได้ง่ายขึ้น หากมีกรณีไม่พึงพอใจในบริการในเรื่องใด ๆ ก็ตาม เพราะต้นทุนในการย้ายจากผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถือจากค่ายหนึ่งไปอีกค่ายหนึ่งต่ำมาก ไม่เหมือนเมื่อก่อนที่ผู้ใช้บริการต้องคิดหนัก เพราะต้องปิดเบอร์เดิม ไปเปิดเบอร์ใหม่

เราต้องนำเสียงของลูกค้า (Voice of Customer) มาปรับปรุงตนเอง เรียกได้ว่าต้องเป็น

เป็นผู้เอาใจเขามาใส่ใจเรา
เป็นผู้มีใจเปิด
เป็นผู้มุ่งปรับปรุงตน

ซึ่งเป็นคุณสมบัติที่สำคัญมาก ๆ คนที่ประสบความสำเร็จในทางธุรกิจส่วนใหญ่ล้วนแล้วแต่มีคุณสมบัติในด้านนี้อย่างโดดเด่น ยกตัวอย่างเช่น สตีฟ จ็อบส์ (Steve Jobs) เป็นต้น

หากใครเคยได้ดูภาพยนตร์เรื่อง “สตีฟ จ็อบส์ อัจฉริยะเปลี่ยนโลก” จะสังเกตคุณสมบัตินี้ได้จากฉากหนึ่งซึ่งเป็นตอนที่สตีฟ จ็อบส์ และคู่หูของเขา สตีฟ วอซเนียก พร้อมเพื่อนในทีมอีก 3 คน นำคอมพิวเตอร์รุ่นแรกของพวกเขา “Apple Computer I” ไปส่งมอบให้กับร้านค้าแห่งหนึ่งที่ได้สั่งสิ้นค้าไว้จำนวน 50 ชุด เมื่อไปถึงเจ้าของร้านค้านั้นตรวจสอบสินค้าแล้วเอ่ยขึ้นว่า

เจ้าของร้าน – “บอร์ดดูดีมาก…แล้วที่เหลือล่ะ ?”

จ๊อบส์ – “ที่เหลือเหรอ…นี่คือทั้งหมดอ่ะ”

เจ้าของร้าน – “ฉันซื้อคอมพิวเตอร์ 50 ตัว นั้นหมายถึงคีย์บอร์ด, เคส, มอนิเตอร์ และก็รวมเพาเวอร์ด้วย ไม่ใช่แค่บอร์ด”

วอซเนียก – “แค่บอร์ดงั้นเหรอ…ขอโทษนะ แค่บอร์ดเหรอ ให้ตายเถอะ นี่เป็นเทคโนโลยีใหม่นะ ของพวกนี้เป็นลอจิคบอร์ด ไม่เคยมีใครทำอะไรแบบนี้มาก่อนเลย แล้วนายกล้าดียังไงเรียกมันว่าแค่บอร์ด”

จ๊อบส์ – “สิ่งที่เพื่อนผมจะบอก ก็คือ คุณได้เห็นความเป็นไปได้ของมัน นั่นคือ คอมพิวเตอร์รุ่นใหม่ที่มีศักยภาพเหลือเชื่อเลยนะ”

เจ้าของร้าน – “มันไม่ใช่ในสายตาลูกค้า”

วอซเนียก – “แล้วลูกค้าของนายก็ควรจะหัดเรียนรู้การทำงาน และก็หัดต่อคอมพิวเตอร์ด้วย รู้เปล่า”

เจ้าของร้าน – “ฟังนะไอ้หนู พวกนายขายโฮม คอมพิวเตอร์ให้ฉัน นั่นคือ คีย์บอร์ดกับมอนิเตอร์ นี่มีแต่บอร์ด…ฉันแน่ใจว่ามันเป็นชุดสตาร์ทเตอร์ที่มีศักยภาพ แต่สำหรับคนทั่ว ๆ ไป คนธรรมดาที่ไม่ใช่ Engineer หรืออยู่ชมรมคอมพิวเตอร์แบบนาย พวกเขาจะไม่รู้ว่าเนี่ยมันคืออะไร คนทั่วไปไม่อยากจะต่อคอมพิวเตอร์เอง พวกเขาอยากแค่ซื้อ พวกเขาอยากยกมันออกจากกล่องเสียบปลั๊กแล้วก็ใช้ได้เลย”

ขณะที่สตีฟ จ็อบส์ กำลังยืนฟังเสียงของลูกค้า (Voice of Customer) อย่างตั้งอกตั้งใจอยู่นั้น เจ้าของร้านก็เอ่ยกับสตีฟ จ็อบส์ ว่า

เจ้าของร้าน – “สตีฟ…เนี่ยคุณฟังผมอยู่หรือเปล่า”

จ๊อบส์ – “ฟังอยู่…พวกนี้เป็นบอร์ดของคุณ และมันจะขายได้ ผมรับประกันกับคุณได้ คุณเห็นตัวอย่างของเราที่โฮมบลูแล้ว คุณรู้ว่ามันทำอะไรได้เมื่อต่อครบวงจร ซึ่งทั้งหลายทั้งปวงแล้วคุณขายได้ เพราะงั้นสาธิตให้ลูกค้าคุณดูเลย ทำตลาดชิ้นส่วนคอมพิวเตอร์แยกส่วน คุณโชว์ให้เขาดูคีย์บอร์ดกับจอมอนิเตอร์ คุณจะขยายตลาดชิ้นส่วนได้มากขึ้น และคุณจะทำเงินได้อีกมากเลย…คุณเข้าใจล่ะนะ”

เจ้าของร้าน – “เอาล่ะสตีฟ…ผมจะพยายามขายมัน แต่ถ้าขายไม่ได้ ผมจะไม่ซื้อของล็อตใหม่ของคุณ”

จ๊อบส์ – “โอเคได้เลย…แต่ผมคิดว่าคุณอาจจะสนใจโมเดลรุ่นที่สองของเรา”

เจ้าของร้าน – “อะไรคือโมเดลรุ่นที่สอง ?”

สตีฟ จ็อบส์ ไม่ได้ตอบ จากนั้นเขา และเพื่อน ๆ ก็เดินออกจากร้านไป โดยก่อนที่จะเดินออกจากร้านไปนั้น สตีฟ จ็อบส์ ได้เอ่ยขึ้นเบา ๆ ว่า “ครบวงจร”

จากนั้นไม่นานสตีฟ จ็อบส์ และทีมก็ได้นำเสียงของลูกค้า (Voice of Computer) กลับไปออกแบบผลิตภัณฑ์คอมพิวเตอร์รุ่นใหม่ ออกมาในปี 1977 ชื่อว่า “Apple II” ซึ่งถือว่าเป็นไมโครคอมพิวเตอร์ขนาด 8 บิตที่ออกแบบมาสำหรับผู้ใช้งานประเภทโฮม คอมพิวเตอร์ที่ครบวงจรและดีที่สุดในยุคนั้น

จะเห็นได้ว่าจุดเริ่มต้นที่สำคัญในการปรับปรุงใด ๆ ก็ตาม คือ การให้ความสำคัญที่ลูกค้า (Customer Focused) เพื่อที่เราจะได้นำเสียงของลูกค้า (Voice of Customer) มาทำการแก้ไขปรับปรุง เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด

“นายเรียนรู้”

อาจารย์บุญเลิศ คณาธนสาร

มาเรียนรู้เรื่องการสื่อสารเพื่อไม่ให้เกิดความขัดแย้งในหลักสูตร…

“สื่อสารอย่างเข้าใจ แก้ไขความขัดแย้ง”

ในวันที่ 22 กุมภาพันธ์ 2562