SCG เข้าใจพนักงานมากขึ้น เพราะใช้ AI ใน งาน HR Services

SCG เข้าใจพนักงานมากขึ้น เพราะใช้ AI ใน งาน HR Services (Case Study)

งาน HR Tech 2019 เมื่อเดือนพ.ค.ที่ผ่านมา ได้มีโอกาสฟัง Speaker หลายท่านพูดถึงการใช้ AI และ Machine Learning มาใช้ในงาน HR อย่างไรได้บ้าง สำหรับบทความนี้จะเล่า Case Study ของบริษัท SCG ว่า

การนำเทคโนโลยีต่างๆ มาใช้ในงาน HR เขาเริ่มต้นกันอย่างไร?

เรียกว่ากว่าจะมีบริการที่เกิดจาก Machine Learning นั้นก็มาจาก ‘คนเลิร์นนิ่ง’ ดีๆ นี่เอง โดยเริ่ม ‘เรียนรู้’ ‘สังเกต’ และ ‘ทำความเข้าใจ’ ความต้องการของ “พนักงาน” ที่ทางฝ่าย HR ดูแลอยู่

ตัวอย่างระบบที่ SCG ใช้อยู่เป็น “เมนูคำถามที่ถูกถามบ่อย” แล้วให้พนักงานเลือกกดตามเมนูที่ให้เลือก โดยส่งคำตอบกลับไปให้ และต้องมีการ Log in เพื่อยืนยันตัวตนผู้ถามทำให้ระบบรู้ว่าต้องดึงข้อมูลจากส่วนงานของธุรกิจไหนมาตอบ เช่น

คำถามเกี่ยวกับสวัสดิการพนักงาน

สำหรับระยะต่อไปกำลังพัฒนาระบบให้ “พนักงานพิมพ์คำถามแล้วผู้ที่เกี่ยวข้องของแต่ละธุรกิจจะเป็นคนตอบ” โดยจะรวบรวม จำนวน และ ความถี่ ของแต่ละคำถามเพื่อพัฒนาให้ระบบสามารถตอบได้อัตโนมัติ

หลายคนอาจจะเข้าใจการใช้ Bot ตอบคำถามพนักงาน เริ่มต้นจากคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ ซึ่งนั่นก็เป็นส่วนหนึ่ง แต่จริงๆ แล้วจุดเริ่มต้นคือ

การเห็นภาพที่ชัดเจนว่า ถ้าเราพัฒนาระบบจนสำเร็จแล้ว หน้าตาของระบบหรือบริการของระบบที่ว่าจะเป็นอย่างไร?

ลูกค้าของเราคือใคร?

หน้าตาเป็นอย่างไร?

Thailand HR Tech 2019 case study SCG เข้าใจพนักงาน เพราะใ้ AI ใน งาน HR Services อาจารย์ทิพย์สุวรรณ ตั้งอมรสุขสันต์

ซึ่งในที่นี้คือพนักงานที่ดูแลจะว้าวหรือประทับใจในระบบของเราอย่างไร? คือเริ่มคิด ภาพรวมปลายทาง ก่อนที่จะสรุปไปว่าเราจะเอาระบบอะไรมาใช้งาน พอคิดได้แบบนี้จะฟุ้งๆ หน่อย ภาพจะยังไม่ชัดมาก ให้ถามหรือคิดต่ออีกนิดว่า หลังจากใช้ระบบได้ 6 เดือน เราจะเอาอะไรไปรายงานผู้บริหาร? ตรงนี้จะทำให้เราเห็นภาพชัดเจนขึ้นว่าความสำเร็จของเราคืออะไรกันแน่ นี่คือภาพแรกของการคิดเริ่มต้นการนำเทคโนโลยีมาช่วยในงาน HR

พอรู้ว่าสิ่งที่เราต้องการคืออะไรถัดมาคือเราจะทำมันได้อย่างไร?

ในส่วนนี้มี Key Word หลักอยู่ 2 อย่างคือ Design + Project Management

Design สรุปกันแบบสั้นๆ เป็นการเข้าใจความต้องการของลูกค้าหรือผู้ใช้งานว่าจริงๆ แล้วต้องการอะไร ซึ่งจะนำไปสู่การเลือกใช้เทคโนโลยี software และการออกแบบระบบทั้งหน้าบ้านและหลังบ้านให้ตอบโจทย์การใช้งานได้จริง

ส่วน Project Management เป็นการ Implement หรือบริหารจัดการระบบที่เราทำขึ้นใหม่ ซึ่งมีทั้งในส่วนข้อมูลที่ป้อนเข้าระบบระยะเวลาขึ้นระบบ การทดลองใช้งานจริง และต้องไม่ลืมให้ความสำคัญของการดูแลรักษาระบบ (Maintain) หลังจากที่ระบบใช้งานได้แล้ว

กุญแจสำคัญของความสำเร็จของ AI ใน งาน HR ที่ว่ามาคือ ความเป็น HR ที่เข้าใจความยากลำบาก อุปสรรค (Pain Point) ของพนักงาน ต้องมีความเข้าใจ และ Empathetic ในปัญหาที่พวกเขาเผชิญ ฟังเสียงบ่น และ Feedback ว่าเขาเดือดร้อนเรื่องอะไร ทำไมเขาถึงพูดหรือบ่นเรื่องนี้ซ้ำๆ ทำความเข้าใจใlห้มากๆ โดยไม่เอาตัวเองไปตัดสิน (ประมาณว่า “พนักงานก็บ่นไปเรื่อย ไม่เคยพอใจอะไรหรอก” – ยกตัวอย่างเอง) เพราะคุณค่าของสิ่งต่างๆ นั้นกำหนดโดยผู้รับ ซึ่งกลายเป็นมูลค่าความพึงพอใจ หากเราทำได้ดี เราจะเริ่มเข้าใจสิ่งที่เราต้องการเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ

มาถึงตรงนี้ก็อย่าเพิ่งรีบด่วนตัดสินใจว่าเราจะเลือกใช้ Software หรือเทคโนโลยีของค่ายไหน เรียกว่าเริ่มตีโจทย์ความต้องการแตกแล้ว แต่ยังไม่ต้องรีบสรุปทางออก ซึ่ง Speaker เปรียบเปรยว่าเหมือนพนักงานบอกว่าอยากได้อะไรที่นั่งสบายๆ แล้วเราก็รีบเอาเก้าอี้ไปให้นั่ง ซึ่งจริงๆ แล้วอาจจะมีอย่างอื่นที่นั่งสบายกว่าเก้าอี้ก็ได้นะ การเลือกเทคโนโลยีมาใช้ก็เป็นอะไรที่ไม่ต่างกัน

สำหรับเนื้อหาอื่นๆ ที่ทางทีมงานไปฟังบรรยายในงาน HR Tech มาจะทยอยสรุปเป็นบทความและ One Page Knowledge Sharing รวมถึงเนื้อหาของเรื่องนี้ที่เป็น Clip VDO สั้นๆ สามารถติดตามได้โดยแอดไลน์ @Lert ไว้ได้นะคะ

Speaker K. Phanuwat Trangkanuwat – Leader HR Technology, HR Digital and Shared Services, SCG

อาจารย์เพชร – ทิพย์สุวรรณ ตั้งอมรสุขสันต์ (ผู้ฟังและจับประเด็น)

จี สุภาวดี (ผู้เรียบเรียง)

บทความแนะนำ

“คัดคนที่ใช่” ให้ไว ด้วย 3 คำถาม ทางโทรศัพท์! Trick for HR

8 ขั้นตอน หา ‘คนที่ใช่’ ให้องค์กร Trick for HR

พัฒนา Soft Skills อย่างมีประสิทธิภาพ ต้นทุนลด กำไรเพิ่ม!

5 สิ่งที่ AI ยังทำไม่ได้ในงาน Recruitment

สอบถามคำแนะนำเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Recruitment ผ่านช่องทางไลน์แอด @lert